“¿Qué es lo quieres?” y otras respuestas negativas al teléfono. Sally McKenzie
Recientemente me encontraba en el supermercado y acudí al mostrador de atención al cliente para preguntar acerca de un determinado producto que casi nunca tienen. El empleado detrás del mostrador acabó de atender a otra persona, se volvió hacia mí y me preguntó: “¿Qué necesita?” No fue antipático, pero tampoco simpático. Lo que pensé es que debería tener en la cabeza otras cosas que resolver, y yo no era más que otro obstáculo en su camino. No me obsequió con un cálido, “¡Hola!” seguido de la pregunta “¿Cómo puedo ayudarle hoy?” En vez de eso, se informó sobre la necesidad y siguió adelante. Su aparentemente simple pregunta dijo mucho más de lo que posiblemente se percató.Sospecho que este joven es muy eficiente y, puede que en ese determinado momento, su lista de cosas para hacer fuese más larga de lo habitual. Puede que alguien estuviese enfermo o no hubiese acudido al trabajo y precisara encontrar rápidamente un sustituto. Puede que ese día fuera su día de descanso. Sea lo que sea, es un caso claro de cuánto podemos transmitir, bueno o malo, en unas pocas palabras.
Me maravillo del número de empleados de clínicas dentales que, al igual que este empleado ocupado del supermercado, ponen tan poca atención a la manera de dirigirse a pacientes y clientes, particularmente al teléfono. Observa estos aparentemente inocentes comentarios de los empleados, que son la primera conexión con tus pacientes:
• “Estamos muy ocupados ahora. ¿Podría llamar en una hora y podremos darle cita para una primera visita?”
• “El doctor desea que el pago se haga el día del tratamiento”.
• “No tengo idea de cómo cambiar su cita. Sólo la coordinadora de agenda sabe manejar el nuevo sistema de citas y ahora está comiendo”.
• “Lo siento, ¿Qué es lo que dijo que quería?”.
• Y una de mis favoritas: “Clínica dental. Por favor espere” Click.
Se me ocurren varios cambios que se pueden aplicar para que su equipo mejore significativamente sus habilidades al teléfono. Pero hay cuatro que puede aplicar rápidamente y ver los cambios casi inmediatamente:
1.Conteste rápidamente
Insista en la política de los dos tonos de llamada. Cuando los pacientes actuales y posibles llaman a su consulta en horario regular de trabajo, incluida las horas de comida, esperan que una persona coja el teléfono. Dejar que el teléfono suene sin cogerlo o que salte el contestador, refuerza el reflejo de rechazo de los pacientes – no contestas cuando llamas; por lo tanto, no hay problema por tomarse un tiempo para coger la cita.
2. Salude siempre, de forma consistente y uniforme
3. Hojas de Preguntas Frecuentes
Muchos pacientes actuales y futuros llaman a la consulta para hacer las mismas preguntas, como pedir cita, cambiarla, cancelarla, pedir una factura, preguntar por servicios específicos, etc. Durante un mes, recoge las preguntas más frecuentes y confecciona unas respuestas que puedan ser colocadas cerca de cada teléfono de la clínica. Esto te ayudará a asegurarte de que virtualmente todos y cada uno del equipo puedan contestar las preguntas principales que hacen los pacientes. Para casos más complejos, prepara guiones para asegurarte de que cualquiera que coja el teléfono recoge toda la información posible de la persona que llama.
4. Habla con una sonrisa
Aunque no creas demasiado en este cliché, es cierto que tu sonrisa es tu mejor accesorio. Una sonrisa lo significa todo cuando trabajas con gente. Transforma tu personalidad y más importante, tu actitud. Hablar con una sonrisa es una técnica esencial en causar una buena impresión al teléfono. Los estudios realizados muestran que la gente que llama puede detectar la sonrisa en el tono de la voz del interlocutor. Los pacientes actuales y futuros quieren sentirse bienvenidos y tener una sensación de calidez cuando llamas a tu clínica. Consíguelo con una sonrisa.
